En la primera mesa de debate, moderada por Albert Grau, socio director de Magma HC, se habló sobre cómo están llevando hoteleros y apartamentistas la llegada de la economía colaborativa al turismo. Participaron Juanjo Rodríguez, fundador de la plataforma de intercambio de casas KNOK quien aseguró que “el tirón de la economía colaborativa viene por parte de los consumidores” y que la demanda de este tipo de turismo “va a crecer si o si” con lo cual animó a los hoteleros a aprovechar todo el potencial que tienen las marcas hoteleras “tradicionales” para adaptar sus productos a este tipo de demanda del consumidor en un futuro. Por su parte, Pablo Zubicaray, presidente de la gestora de apartamentos turísticos, Friendly Rentals, aseguró que la economía colaborativa es una forma de expresar la demanda del cliente de hoy y que “tenemos que ser valientes y asumir que esto está aquí para quedarse” y “hay mercado para todos” dijo. David Riba, vicepresidente de APARTUR, afirmó que si bien la economía colaborativa actualmente responde a un modelo de alojamientos Low Cost, acabará entrando en todos los segmentos de establecimientos turísticos, hoteles de gran lujo incluidos. En la segunda mesa de debate se abordó la importancia de la gestión de la reputación online. Hoteleros expertos en este campo compartieron sus experiencias e inquietudes con Mercedes Sánchez, Spain Territory Business Development Manager de TripAdvisor y con Daniel García Campos, Area Manager Spain de Booking.com. En general todos coincidieron en que este tipo de plataformas son el reflejo del trabajo de los hoteleros y que para una óptima gestión de la reputación online lo importante es no obsesionarse, sino lograr que los clientes se marchen lo más satisfechos posibles y “conseguir su recomendación”, como aseguró Alfredo Aznar, director de Meliá Barcelona Sarriá y Meliá Barcelona Sky.
Por su parte, Francesc Holgado, director general del Mercer Hotel Barcelona, el número 1 en el ranking de TripAdvisor en Barcelona, aseguró que ante críticas negativas lo más importante es responder en el menor tiempo posible intentando dar una solución y cuando hay comentarios positivos agradecerlos, además afirmó “contesto siempre yo mismo todos los comentarios”. Joaquín Ausejo, director general del Alma Hotel Barcelona destacó la importancia del equipo humano del hotel, cualquier trabajador del hotel está pendiente del cliente y es así como puede lograrse que los comentarios que se vierten en TripAdvisor sean “una plataforma de transparencia”. Daniel García Campos de Booking.com afirmó que “La actualización es básica. Los comentarios más antiguos procuramos que sean de máximo 14 meses atrás”.
Pero también Francesc Holgado puso encima de la mesa dos graves problemas, uno el chantaje que sufren los hoteleros por clientes avispados que amenazan con comentarios ofensivos si no hay descuentos o recompensas y además por otra parte denunció que “yo he detectado que hay otros hoteles que hacen trampas”. Mercedes Sánchez, de TripAdvisor aseguró que todos los comentarios de su web pasan por un filtrado automático pero que es básico que haya un aviso por parte del hotel ese tipo de lo que calificó como “clientes terroristas”, en ese caso se somete a un filtrado manual para decidir si es retirado o no el comentario de la página. En cuanto a hoteles que hacen trampas Sánchez aseguró que hay exhaustivos controles de huellas digitales y si se detectan esos casos existen penalizaciones.
Por otra parte se habló sobre paridad de precios, García Campos de Booking.com aseguró que el mejor precio disponible es una demanda que vino de la propia industria y que su compromiso es ofrecer las mejores condiciones al cliente final. Jeannine Perie, Sales Manager de W Barcelona aseguró que “garantizamos paridad de precios en todos los canales” y aseguró que en el momento en que una tarifa de mayorista –cuya condición es la venta empaquetada- detectan que pasa de tener un trato B2B a B2C, es decir que deja de estar empaquetada, sino que está desnuda en la web del mayorista causa discrepancias en la venta.
En el debate final, Albert Olivé, CEO de Axel Hotel Group, afirmó que le había gustado mucho la definición de relación amor-odio sobre la relación entre plataformas y hoteleros del programa del evento porque es una forma de distribución básica pero se quejó de que cualquiera sin ni tan siquiera haber estado en un establecimiento pueda opinar libremente, afirmación que matizó la responsable de TripAdvisor.
El Gran Debate Hotelero Barcelona estuvo patrocinado por las empresas IHG Intercontinental Hotels Group, Tarkett, Geberit, El Corte Inglés, WMF, Keraben y Panasonic y contó con la colaboración de Magma Hospitality Consulting.
