El futuro de los hoteles: más allá de la calidad, servicio y experiencias

El futuro de los hoteles y cómo afrontar la nueva competencia de alojamientos que han surgido de la economía colaborativa fueron los dos ejes de la primera mesa. Los hoteleros hablaron de ir más allá de ofrecer más calidad, más servicio y grandes experiencias.  En este sentido, Javier Catalán, adjunto a presidencia de Zenit Hoteles afirmó que “hay que fomentar el servilismo en nuestros hoteles”  y también aprovechar la ventaja competitiva “que supone el que los apartamentos no puedan ofrecer experiencias”. Alfonso Castellano, CEO de Petit Palace Hotels, apuntó que se abusa del término experiencia, y que los hoteleros deben ser capaces de desarrollar equipos humanos orientados a anticipar las expectativas del cliente, “hay que saber motivar, dirigir y remunerar a personas orientándolas a lograr el factor Wow”, aseguró,  “Demostremos que somos genuinos, traigamos el destino al hotel y así tendremos un cliente que nos valorará y lo podremos convertir en nuestro agente de marketing” afirmó. Javier Catalán también señaló que gracias a la tecnología actual y el Big Data podemos “satisfacer más fácilmente las necesidades del cliente”.  En este sentido, Jairo González, director general de Sidorme Hotels dijo que “el éxito de Google es el conocimiento íntimo que posee del consumidor”. Alfonso Castellano habló de una sofisticación de la demanda “estamos viviendo una fase en la que tanto el usuario como las nuevas generaciones que suben se han sofisticado tanto que han creado economías paralelas” dijo refiriéndose a la llamada economía colaborativa. González afirmó que este tipo de economía “tiene éxito en modelos ineficientes”. Por su parte, Carlos Díez de la Lastra, CEO de Les Roches International School –quien moderó la mesa- apuntó que “la gran grieta de los alojamientos turísticos que comercializan desde plataformas como Airbnb es la calidad y esa es una línea de trabajo para los hoteles”. La mirada al futuro la puso Gishlane Dauvigny, director general de Pierre Vacances, quien afirmó que “En 5 años ya no estaremos hablando de esto porque Google, Amazon, etc. revolucionarán el mercado y el contenido y la experiencia cambiarán”.

Más promoción y un marco de seguridad jurídica para Barcelona

La segunda mesa de debate, que moderó Ricard Santomà, decano de la Facultad de Turismo y Dirección Hotelera Sant Ignasi - Universitat Ramon Llull, trató sobre el nuevo modelo de crecimiento turístico de Barcelona. Abrió la mesa Agustí Colom, regidor d'Ocupació, Empresa, Comerç i Turisme del Ayuntamiento de Barcelona quien explicó que si bien el plan estratégico 2010-2015 planteaba la necesidad de promoción -mediante el ente público-privado Turisme de Barcelona-, la necesidad de gestión era un tema incipiente y “teníamos la sensación de que el sector público en Turisme de Barcelona había ido diluyéndose, por eso ahora planteamos recuperar nuestra capacidad de decisión junto con el sector privado, tal como es la idea inicial de este ente”.

En representación del Gremi d’Hotels de Barcelona, Malco Par, director general de Majestic Hotel Group, le respondió que la gestión es importante pero “deben seguir los esfuerzos en promoción, es muy necesario promocionar la ciudad”. Además, Par manifestó la sensación de que las propuestas del sector hotelero de la ciudad no han sido escuchadas por el Ayuntamiento y reclamó un marco de seguridad jurídica –que permita la reforma de hoteles, que se luche contra la ilegalidad y que no confunda economía colaborativa con economía sumergida…- y también que se permita seguir creciendo “¿Por qué no dejar hacer hoteles en la Barceloneta?... en determinadas zonas es una pena que no puedan abrirse hoteles y perder oportunidades”.

Por su parte, Bruno Hallé, socio fundador de la consultora Magma HC, aseguró que el inversor hotelero internacional actualmente antepone Roma, Lisboa o París a Barcelona “estamos cerrando la puerta a la innovación frente a otros destinos que sí lo podrán hacer” y prosiguió “El PEUAT es un cerrojazo que lleva por apellido la palabra decrecimiento. Esto es un problema. La competencia es dura. En estos momentos se está encareciendo la compra de hoteles en Barcelona. Su rentabilidad ha caído a la mitad. Invertir ahora en esta ciudad es un capricho”.

Por su parte, Ricard Santomà afirmó que “da la impresión de que desde ciertos estamentos se da la espalda al turismo” refiriéndose a los mensajes negativos sobre Barcelona que aparecen en algunos medios de comunicación internacional.

Enrique Alcántara, presidente de Apartur, aseguró que “necesitamos empresarios turísticos visionarios en sostenibilidad” e hizo una llamada a hacer autocrítica “no he percibido que la iniciativa privada busque la autogobernanza, es cierto que hay que hacer más promoción, pero falta gobernanza”.

Colom aseguró que desde el ayuntamiento se va a trabajar duro contra las viviendas de uso turístico ilegales. Por otra parte, puntualizó que “Barcelona tiene que asimilar el crecimiento y expansión del turismo y darle perpetuación” y eso exige que los “actores económicos del turismo han de entender los elementos negativos además de los positivos que conlleva. Barcelona no va a renunciar a tener una economía diversificada, esa mixtura que permite que sea una ciudad resiliente, viva y activa”.

“El problema de esta sociedad es el paro y no podemos combatirlo renunciando al turismo –dijo Malco Par, de Majestic Hotel Group y del Gremi d’Hotels de Barcelona–. Para crear empleo hay que crear riqueza. No podemos frenar la promoción de Barcelona. Tenemos que seguir echando madera en la caldera. Restringir el turismo no nos lleva al turismo sostenible. El sector ha de seguir creciendo y para ello la seguridad jurídica es fundamental. La inseguridad espanta a los inversores. Y a veces parece que el Ayuntamiento cuestiona el futuro de la colaboración entre lo público y lo privado”.

El Gran Debate Hotelero contó con el patrocinio de Grohe, El Corte Inglés, Tarkett y WMF, además de con la colaboración de Les Roches Marbella International School, Facultad de Turismo y Dirección Hotelera Sant Ignasi - Universitat Ramon Llull y Magma HC.