La apertura corrió a cargo de Oscar Luis González, director de marketing EMEA de Iberostar Hotels & Resorts quien habló sobre los retos de futuro para el sector hotelero –inteligencia artificial, economía colaborativa, convergencia del mundo físico y digital, Big Data,..- y explicó que la gran revolución en la hotelería ha dejado atrás el mercado de producto para pasar a un mercado de cliente. “Estamos en la era del cliente o “Costumer Centricity” surgida por la revolución de las nuevas tecnologías y la transición digital en las compañías” afirmó González.
Seguidamente, Miguel Salom, socio director de la consultora hotelera The Hotel Factory, moderó una mesa sobre expansión hotelera internacional protagonizado por dos primeras espadas de la hotelería: Jos Graven, director de expansión de RIU Hotels & Resorts y Jaime Buxó, director general de desarrollo de negocio de Barceló Hotels & Resorts.
Jos Graven explicó que RIU seguirá con su política expansiva, abriendo una media de tres hoteles vacacionales al año. Próximamente prevén abrir en Sri Lanka su primer hotel y también han comprado el derecho de alquiler de dos islas en Maldivas donde construirán dos hoteles (de 150 y 250 habitaciones). En hoteles urbanos dijo que: “seguimos buscando ciudades que combinen turistas de ocio y también de negocio, como Berlín y Nueva York” donde han abierto hoteles recientemente. También explicó que la expansión de la compañía se produce mediante financiación propia, excepto en Marruecos, Sri Lanka o Dubai donde cuentan con Joint Ventures con socios locales donde RIU ostenta el 40% y los socios locales el 60%.
Jaime Buxó por su parte confirmó que, tras la compra de Occidental Hoteles, Barceló Hotels va a pasar a de una estrategia monomarca a una multimarca que “creemos que nos va a ofrecer mayores posibilidades de segmentación y de crecimiento en los países donde queremos desarrollar la compañía”. A diferencia de RIU, Jaime Buxó explicó que Barceló se desprendió en gran parte de las propiedades para centrarse más en ser una compañía de Management y explicó cómo ha resultado fortalecida gracias a la Socimi hotelera creada con Hispania.
En un segundo bloque, Inmaculada de Benito, presidente ejecutiva de la Federación Empresarial Hotelera de Mallorca reclamó “una nueva política turística dirigida a competitividad global y generar valor añadido" y aseguró que “no puede desarrollarse una nueva política turística sin tener en cuenta la transformación en la que está inmersa el sector en términos de mayor diversificación de producto, sofisticación del cliente y diversificación, tanto de orígenes como de competencia que incorporan más complejidad. Además, la nueva política turística debe responder a la transformación económica que se debe acometer durante los próximos años”.
Seguidamente, Bernat Cañellas, socio director de The Hotel Factory, moderó un debate sobre las estrategias que incrementan el poder de atracción de los hoteles, donde se trataron temas como la conceptualización y el reposicionamiento como palanca para rentabilizar las reformas hoteleras.
En los últimos cinco años, hemos visto como una parte cada vez más importante de las reformas hoteleras se basan en una conceptualización basada en la segmentación (adults only, familias, deportes, wellness, lujo, música, MICE, urbanos para millenials, etc.). En este sentido Sergio Zertuche, vicepresidente de ventas y marketing de Palladium Hotel Group explicó el caso del Ushuaïa en Ibiza “En Ibiza el ocio se concentraba en las discotecas de madrugada y nosotros identificamos un segmento de público dispuesto a divertirse por la tarde, así que adoptamos una estrategia de diferenciación dirigida a este público”. Por otra parte, Elena de la Torre, Digital Sales & Marketing Director Spain & Mediterranean Region de Meliá Hotels International apuntó que “En Meliá no solo reformamos hoteles, sino que alineamos nuestro concepto de hotel a la marca, a la promesa de marca, al tipo de cliente…” y citó el reciente caso de éxito de la cadena hotelera en Ibiza, con el reposicionamiento del ME Ibiza. Por su parte Gabriel Llobera, vicepresidente ejecutivo de Garden Hotels señaló que “Nosotros más que hacer una reforma en un hotel escuchamos las necesidades de nuestros clientes y actuamos para satisfacerlas”. Por otro lado, Rafael de Jorge, director de marketing de Ona Hotels destacó la importancia de desarrollar una gran estrategia de reputación online “que es una estrategia de escucha” dijo y también habló sobre estrategias de monitorización del sentimiento del cliente durante su estancia que ayudan a reconducir su experiencia ante posibles problemas. En la mesa también se habló sobre la ampliación del mix de habitaciones; sobre los procesos de upselling –que “empiezan en el momento en que el cliente ha reservado” afirmó Elena de la Torre-, Cross-selling y atención al cliente; sobre como han adaptado a las nuevas exigencias de los clientes la oferta de F&B, entre otros temas.
El Gran Debate Hotelero Mallorca 2016 fue posible gracias al patrocinio de las empresas Ursa, Grohe, Tarkett, El Corte Inglés y Keraben Grupo. Las próximas ediciones del Gran Debate Hotelero tendrán lugar en Tenerife (14 de junio), Marbella (29 de septiembre), Madrid (6 de octubre), Valencia (3 de noviembre) y Las Palmas de Gran Canaria (22 de noviembre).
