La adaptación y diversificación, claves para convertir un destino en memorable

Durante la primera mesa de debate, se han dado cita profesionales de la arquitectura aportando su visión como proveedores de las empresas hoteleras de la isla, donde la importancia del diseño es clave para la adaptación y la diversificación de la oferta.

Tal y como comentaba Juan José Moreno, General Manager de DISHOT, se ha visto una demanda de los hoteles hacia la regeneración para ofrecer una experiencia única, exclusiva. “Es vital la personalización de la oferta, ofrecer un producto muy personal, que el cliente no se quede con que Tenerife es un destino de playa, sino un destino muy consolidado y que puede aportar un valor diferenciador y de mayor atracción a través de cualquier argumento basado en la tradición El hotelero debe ser capaz de transmitirlo desde el momento de la llegada para conseguir hacer feliz al cliente”, Juan José Moreno, General Manager de DISHOT.

Por su parte, Arsenio Pérez, arquitecto en Corona Amaral Arquitectura, mostraba cierta cautela ante la preocupación de los propietarios de hoteles por suplir las necesidades de los clientes, “actualmente, el cliente tiene una accesibilidad extrema a cualquier información y todo el mundo busca referencias antes de reservar. Por esto, en este futuro ya presente no queda más remedio que la actualización y la adaptación constante. Hay muchos segmentos por explotar aún, deporte, mar… Tenerife tiene muchas ofertas y la hostelería debería reflexionar, hay un campo muy amplio y tienen mucho recorrido. Hay que profundizar más en la oferta”.

Además, Javier Molowny añadía que la arquitectura turística debería ser la arquitectura de la felicidad, “el turista quiere estar en un entorno donde sea feliz y eso no solo lo hace la arquitectura sino también los servicios de todo tipo que el establecimiento pueda ofrecer. El propietario debe anticiparse a estas demandas”.

Los factores que hacen de Tenerife un caso de éxito turístico

En la segunda mesa, los representantes de las grandes empresas hoteleras de la isla han compartido su visión sobre la trayectoria del turismo, la industria hotelera en ella y cómo se ha convertido en referente y en un destino al que la mayoría de sus turistas siempre vuelven.

Entre los factores a destacar de Tenerife como polo de atracción, Jordi Estalella, Director de Marketing y ventas de DreamPlace Hotels & Resorts, decía que “se valora la autenticidad y la capacidad de compartir y crear una marca coherente. Tanto la percepción de las empresas como la de los clientes coincide y esto crea reputación y lleva a la repetición por parte de los turistas. Además, es un destino que se ha sabido actualizar ante las dificultades para mantener ese liderazgo”.

Por otro lado, otro de los aspectos que hacen de la isla un destino inigualable, según Francisco Pérez, General Manager de Hard Rock Tenerife es la variedad de turismo que ofrece. “Tenemos veinte microclimas diferentes que hacen a su vez tener una variedad de paisajes diferentes en tan solo una isla. A pesar de subir los precios, los clientes vienen y vuelven porque somos una marca única. El cliente es fiel a Tenerife”.

Por su parte, Alejandro Crespo, General Manager de MareNostrum Resorts, destacaba la hospitalidad local. “Los residentes son los primeros que crean ese valor añadido. Cuando ven a un turista perdido que no sabe llegar al Teide, dedican su tiempo en explicarle detenidamente cuál es el mejor camino. La gente de Tenerife cuida el trato a las personas y además presume de Tenerife”.

A esto añadía José María Teixidó, Director de Operaciones de Landmar Hoteles, “la calidad humana es uno de los factores más importantes, en cualquier sitio, desde pueblos a restaurantes o taxis. Esa actitud de ser feliz se transmite a los empleados y a los propios turistas que son los que deciden volver”.

Turismo de ocio sí, pero respetuoso y amable, también

La isla se ha convertido en una oferta inmensurable de actividades y planes de todo tipo, además, tal y como comentaba Francisco Pérez, “el ocio es muy importante para Tenerife. Cuando en Hotel Hard Rock hacemos las planificaciones del año es complicado ver una fecha desde junio hasta octubre un fin de semana libre que no haya algo en la isla, con algún concierto, evento, festival… Es una isla de eventos y esto hay que mantenerlo para atraer también a ese tipo de clientes”.

Por su parte, Jordi Estalella explicaba que se trata de un destino ‘always-on’ y “que permite nuevas audiencias impactando a un nuevo cliente que quizá sin esa oferta no tendrías. Es una publicidad permanente, innovadora que genera nuevas demandas que los hoteleros tenemos que acoger”.

La visión cautelosa de José María Teixidó incidía en ser cuidadosos para no perder este éxito. “Tenemos que intentar no molestar al resto que convive en nuestro espacio. Hasta ahora lo estamos haciendo bien. En nuestro caso, hemos tenido que evitar o anular según que eventos por temas de quejas de vecinos. Esto también forma parte de nuestra cultura y del cuidado medioambiental, no solo por la parte verde, sino por la parte del cuidado social. Formamos parte de un éxito actual pero también del futuro”.

La tecnología para agilizar procesos y mejorar el trato personal

La tecnología debe estar al servicio de los hoteleros, tal y como reflexiona Francisco Pérez, “hoy en día está casi todo inventado en domótica y robótica. Yo creo que la tecnología nos tiene que servir para ahorrarnos ese tiempo para interactuar más con el cliente, ver qué es lo que le gusta. Quitar esas barreras de recepción, sentarte en el lobby con el cliente. Si queremos personalizar la experiencia y ganar tiempo de exposición con cliente, intentando eliminar las gestiones de backoffice, la robotización nos tiene que ayudar a minimizar ese tiempo y poder dárselo como valor al cliente.”.

Alejandro Crespo Diz pone el ejemplo de “poder elegir la habitación a través de la web, gracias a una visita digital 360º es algo que los turistas agradecen mucho. Además, tan solo con introducir el correo electrónico, el hotel ya conoce que has estado en otras ocasiones y diseña una oferta mucho más personalizada.”

Pero la tecnología va más allá de lo que pide el cliente, como comenta Juan Carlos de León, “hemos instalado un recurso para gestionar los residuos de los buffet, a través de una herramienta de inteligencia artificial, que sabe diferenciar la gestión de estos. También, recaba información de qué perfiles han ido a comer (por ejemplo, mayores que comen menos y más sano o jóvenes que les gusta más la pizza) y con esta información cocinan cantidades de comida más exactas, lo que nos ha permitido ahorrar un 75% de desperdicios”.

La falta de vocación en un sector con cifras récord

Se trata de un oficio de personas con y para personas, por lo que las tecnologías ya están dentro de él pero las opiniones de los clientes siempre van hacia los empleados. A pesar de ello, los profesionales se encuentran dificultades para contratar a gente en puestos de los oficios más tradicionales, no así en puestos de nueva creación, como analistas de datos.

Así lo contaba Alejandro Crespo Diz, “creo que no va a ser difícil encontrar personal cualificado e importarlo de otras industrias, pero sí gente para trabajar de cocineros, camareros… Existe una falta de vocación preocupante ante un número de turistas y de plazas que no paran de crecer y alguien debe atender a todos ellos”.

Francisco Pérez diferenciaba tres perfiles que podrán encontrarse en los próximos meses dentro de un hotel, “necesitaremos perfiles que gestionan la transformación digital. Uno de ellos será de I+D, que ya existe, gente que entienda de todos estos avances de robots y otras aplicaciones. Por otro lado, aunque se da por hecho, la responsabilidad social corporativa (RSC) cobra vital relevancia y queremos perfiles que sepan cómo aportar valor a la comunidad local. Por último, un perfil transversal que serán esas personas que interactúen con clientes, que sepan idiomas, sean humilde y vendan felicidad, con actitud positiva…”

La sostenibilidad como factor intrínseco del hotel

Juan Carlos de León admitía que, aunque no se vea, el cliente valora la sostenibilidad como algo esencial y crucial. “De hecho, te exige que asumas la factura de la sostenibilidad, no él”.

Por su parte, José María Teixidó sentenciaba que, “aunque no lo pidan no puedes no tenerlo. Si no lo tienes, desde luego, te van a penalizar. El cliente lo agradece. Hay una labor importante de comunicación. Hay cosas que pueden no estar ahí a simple vista, que no se dan cuenta e intentamos comunicarle al cliente la importancia de todo lo que tiene alrededor”.

Cooperación público-privada: la clave para avanzar hacia un turismo mejor

Para acabar, los propios profesionales pedían a la administración pública el fomento de diálogo para avanzar en asuntos que puedan ralentizar el correcto desarrollo de la industria. Jordi Estalella comentaba que “el papel de la administración es crucial y debe escuchar, fomentar dialogo y regular cuestiones. Nosotros somos partes de la comunidad local por eso necesitamos impulsar esa cooperación entre todos los stakeholders para buscar soluciones a corto, medio y largo plazo”.

Juan Carlos de León comentaba que “debemos tomar conciencia de lo que tenemos porque no ha sido fácil conseguirlo y pedimos ese esfuerzo de todas las partes”.

Francisco Pérez añadía que “se trata de un tema pedagógico sobre transmitir las bondades de lo que hacemos. El turismo no va en contra de nadie”.

Por último, José María Teixidó conluía que “debemos mantener el modelo de éxito. Estamos preparados para acometer los años que están por venir. La formación y la ambición de gente con ganas de aportar más en el turismo. El futuro pasará por la parte de sostenibilidad, que a su vez pasa por buscar satisfacción por todas las partes”.