La jornada se ha articulado en dos mesas moderadas por Jon Loiti, decano académico de Les Roches Marbella, la segunda mejor institución educativa del mundo en gestión de hospitality y turismo de lujo. En la primera mesa de debate, Juan Diego Mayordomo, arquitecto de Placa Arquitectos; Mary Carmen Sierra, interiorista de L’Atelier Diseño Interior; Julieta Esteban, arquitecta fundadora del estudio Esteban Rosell Arquitectura y Juan José Moreno, director general de Dishot, han puesto el foco en las tendencias que están definiendo las reformas hoteleras, con la identidad, el diseño experiencial y la sostenibilidad como ejes estratégicos. En la segunda, líderes de la industria hotelera como José Fernando Cabrera, presidente del Royal River Luxury Hotel; Francisco Quintero, director de ventas y marketing de Landmar Hotels; Victoria López, presidenta de GF Hoteles y Gustavo Escobar, director del Gran Hotel Taoro han analizado las vías para elevar la calidad de la oferta turística de la isla.

Bienestar, diferenciación y entorno: las tres exigencias de la reforma hotelera

El diseño hotelero atraviesa un cambio de paradigma que va más allá de lo estético para incorporar una dimensión cada vez más experiencial y sensorial. “Para generar fidelización es necesario crear espacios que provoquen emoción”, ha señalado Juan Diego Mayordomo, arquitecto de Placa Arquitectos: “La impresión es un componente efímero, pero la emoción implica una experiencia más profunda que contribuye a que el destino gane notoriedad y permanezca en la memoria del huésped”. Y es que existe una mayor preocupación por el confort de este. Para Mary Carmen Sierra, el posicionamiento del lujo avanza precisamente en esa dirección: “Hay que dirigir más el resultado final al bienestar, tanto desde el punto de vista funcional como emocional. Solo así conseguiremos desarrollar una oferta capaz de responder a las expectativas de estos clientes y reforzar el posicionamiento del destino”. A ello se suma la necesidad de adaptarse a un visitante cada vez más diverso y segmentado. Julieta Esteban ha destacado que esa diversidad debe reflejarse también en la arquitectura y el diseño de los establecimientos: “No podemos homogeneizar al visitante; cada perfil busca cosas diferentes. Cuando vienen a Tenerife saben a qué parte de la isla van porque saben lo que buscan, y nosotros tenemos que ser capaces de ofrecer propuestas a la altura de esas expectativas”.

Ligado a este tema, Jon Loiti, decano académico de Les Roches Marbella, ha subrayado que el bienestar no puede entenderse de forma unilateral: “Los espacios deben responder tanto al bienestar del cliente como al del empleado, ya que de ello depende en gran medida la retención del talento”. Todos los participantes coincidieron en que la salud laboral es un factor determinante para ofrecer un mejor servicio. Esa relación entre cliente-empleado es, para Juan Diego Mayordomo, el núcleo de todo: "La formación especializada, como la que ofrecen escuelas como Les Roches, es fundamental para que los profesionales entiendan cómo deben involucrarse en la experiencia del cliente", ha señalado, apuntando a la educación sectorial como uno de los pilares sobre los que construir un hospitality más consciente y competitivo.

Otra de las cuestiones centrales del debate ha sido la sostenibilidad, uno de los grandes desafíos que afronta el sector turístico en el archipiélago. En un contexto marcado por la necesidad de modernizar infraestructuras y servicios sin comprometer el entorno natural, los participantes coincidieron en la importancia de integrar criterios sostenibles en todas las fases de los proyectos. En este sentido, Juan José Moreno ha incidido en el avance realizado por la industria en materia de certificaciones y materiales responsables, pero ha recordado que el reto va más allá de su elección: “El objetivo último es aplicar la sostenibilidad al proceso. Podemos utilizar materiales sostenibles, pero debemos orientarnos a reducir la huella de carbono”.

El turismo deja de crecer en camas para crecer en valor

La isla mantiene una autenticidad que ha sido clave en su posicionamiento turístico. El tradicional modelo de sol y playa ha evolucionado hacia una oferta más diversa que integra cultura, gastronomía y deporte, a la que se suma con fuerza el crecimiento de sectores como la tecnología y los negocios. Sin embargo, esta madurez del destino convive con una tensión estructural. Según ha explicado José Fernando Cabrera, presidente del Royal River Luxury Hotel, en la última década la isla ha perdido capacidad alojativa: “La conversión de unidades vacacionales en residenciales está reduciendo el número de camas disponibles, aunque ya se está actuando con normativas para ello”. El reto, por tanto, pasa menos por aumentar volumen y más por incrementar el gasto generado por cada visitante. Para Victoria López, presidenta de GF Hoteles, este nuevo escenario exige una propuesta de valor cada vez más sólida: “La diferenciación es cada vez mayor y obliga a los hoteles a ofrecer un valor añadido capaz de justificar la elección del huésped y generar experiencias que no puedan encontrarse en ningún otro lugar”.

Para sostener ese salto cualitativo, el sector coincide en que el foco sigue estando en las personas. Gustavo Escobar, director del Gran Hotel Taoro, considera la aceleración tecnológica una oportunidad para ganar eficiencia, siempre que no se pierdan las cualidades relacionales que definen la excelencia en el servicio: “Para sacar el máximo partido de ello, será imprescindible avanzar hacia una formación específica en inteligencia artificial aplicada a la gestión, orientada a optimizar procesos y reforzar la toma de decisiones en el día a día operativo”. Pero la otra gran pata del cambio pasa por la retención del talento. Francisco Quintero, director de Ventas y Marketing de Landmar Hotels, ha defendido que la fidelización del empleado es una apuesta estratégica: “En nuestro caso, tenemos toda la plantilla cubierta y preparada para la llegada del Papa, gracias a un modelo de organización que prioriza la planificación y la estabilidad de los equipos”, explica, poniendo el acento en un modelo basado en el desarrollo profesional, la generación de oportunidades de crecimiento y la construcción de entornos en los que los equipos se sientan a gusto.